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網站瀏覽環境之品質評估架構建構與特徵屬性判定

摘要:

本研究應用 Herzberg 所提出的雙因子理論作為論述基礎及研究發展的基礎架構，透過先前研究案例之實證與分析，闡明雙因子理論亦能應用於網站瀏覽環境之品質評估，再加入文獻彙整與兩次焦點團體會議之討論和分析，從設計的觀點以及使用者的角度，提出「視覺」、「使用」與「資訊」三大品質評估構面，共計 87 項評估特徵，以及「通用─魅力─危險」三大品質特徵屬性；其後，透過問卷擬訂及調 查，以因素分析法，針對三大品質評估構面，萃取出 18 個共同因素，由研究者輔以文獻分析，逐一命名， 建構出內容完整的網站瀏覽環境品質評估模式；最後，再針對各評估特徵進行屬性類別的判定，具體提出網站瀏覽環境品質評估特徵之優先改善順序建議。

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前言

依據台灣網路資訊中心（TWNIC）進行「台灣寬頻網路使用調查」調查結果亦顯示個人最常使用之功能依序是： 搜尋資訊、瀏覽資訊及網頁、收發郵件、網路遊戲、聊天交友、看新聞氣象，以及購物等。

使用者不僅停留於網路的時間增長，生活網路化的程度亦日益 提升，明顯地已影響使用者的日常生活型態。TWNIC 進一步預測未來，網路多元化功能的推廣，將為現 今文明社會帶來更多的改變。

過去的網站評估並沒有辦法提供設計者一個有關於設計準則的特徵價值，或是一些較重要的參考依據。，Zhang 與 Dran 明確指出，目前網站設計研究的挑戰在於區 分設計特徵，以期有效協助設計者作為評估參考。

文獻

Herzberg雙因子理論(雙因素激勵理論):

這個理論強調一些工作因素能導致滿意感，而另外一些則只能防止產生不滿意感；其次，對工作的滿意感和不滿意感並非存在於單一的連續體中。

能帶來積極態度、滿意和激勵作用的因素為>激勵因素(滿足自我實現所需要的因素，如果具備了這些因素，就能對人們產生更大的激勵。)有激勵因素才能使人們工作有更好的成績。

例子:激勵因素和保健因素都有若干重疊現象，如賞識屬於激勵因素，基本上起積極作用；但當沒有受到賞識時，又可能起消極作用，這時又表現為保健因素。工資是保健因素，但有時也能產生使職工滿意的結果。

第一類因素是激勵因素，包括工作本身、認可、成就和責任，這些因素涉及對工作的積極感情，又和工作本身的內容有關。這些積極感情和個人過去的成就，被人認可以及擔負過的責任有關，它們的基礎在於工作環境中持久的而不是短暫的成就。

第二類因素是保健因素，包括公司政策和管理、技術監督、薪水、工作條件以及人際關係等。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的氛圍和環境有關。也就是說，對工作和工作本身而言，這些因素是外在的，而激勵因素是內在的，或者說是與工作相聯繫的內在因素。

根據赫茨伯格的理論，在調動員工積極性方面，可以分別採用以下兩種基本做法：

（一）直接滿足

　　直接滿足，又稱為工作任務以內的滿足。它是一個人通過工作所獲得的滿足，這種滿足是通過工作本身和工作過程中人與人的關係得到的。它能使員工學習到新的知識和技能，產生興趣和熱情，使員工具有光榮感、責任心和成就感。因而可以使員工受到內在激勵，產生極大的工作積極性。對於這種激勵方法，管理者應該予以充分重視。這種激勵的措施雖然有時所需的時間較長，但是員工的積極性一經激勵起來，不僅可以提高生產效率，而且能夠持久，所以管理者應該充分注意運用這種方法。

（二）間接滿足

　　間接滿足，又稱為工作任務以外的滿足。這種滿足不是從工作本身獲得的，而是在工作以後獲得的。例如晉升、授銜、嘉獎或物質報酬和福利等，就都是在工作之後獲得的。其中福利方面，諸如工資、獎金、食堂、托兒所、員工學校、俱樂部等，都屬於間接滿足。間接滿足雖然也與員工所承擔的工作有一定的聯繫，但它畢竟不是直接的，因而在調動員工積極性上往往有一定的局限性，常常會使員工感到與工作本身關係不大而滿不在乎。研究者認為，這種滿足雖然也能夠顯著地提高工作效率，但不容易持久，有時處理不好還會發生負作用。

　　雙因素理論雖然產生於資本主義的企業管理，但卻具有一定的科學性。在實際工作中，借鑒這種理論來調動員工的積極性，不僅要充分註意保健因素，使員工不致於產生不滿情緒；更要註意利用激勵因素去激發員工的工作熱情，使其努力工作。如果只顧及保健因素，僅僅滿足員工暫時沒有什麼意見，是很難創造出一流工作成績的。

　　雙因素理論還可以用來指導我們的獎金髮放。當前，我國正使用獎金作為一種激勵因素，但是必須指出，在使用這種激勵因素時，必須與企業的效益或部門及個人的工作成績掛起鉤來。如果獎金不與部門及個人的工作成績相聯繫，一味的“平均分配”,久而久之，獎金就會變成保健因素，再多也起不了激勵作用。

研究設計

先前研究

1.透過網站介面設計相關的文獻蒐集彙整之後，邀請五位具有五年以上網站規劃建置與設計實務經驗的專家組成專家焦點小組，歸納出 視覺 使用 資訊 三大評估的構面。再逐一檢視評估的特徵是否相似或重複，然後修正。

結果在視覺構面共計有 16 個評估要項、使用構面共 計有 42 個評估要項、資訊構面共計有 29 個評估要項，總計三構面共有 87 項，作為先前研究網站瀏覽環境品質評估之評估選項。

小組進一步依據Herzberg（1966）所提出之雙因子理論舉例的因子，將三構面共87個評估特徵，對應至Herzberg所提出的因子範例，以完成保有雙因子理論精神之網站瀏覽環境品質評估模式之建構。

2.依據 Alexa 網頁資訊公司所提供之市場綜合指標，由研究者自入口型、銷售型與資訊型三種 不同類型網站中，挑選當日網站到達率、當日平均瀏覽時間與三個月平均綜合指標，排名第一者，分別為：Yahoo 奇摩、博客來網路書店與 YouTube 台灣，作為本階段案例分析對象。

(除邀請焦點小組專家，並以立意抽樣的方式，協請 15 位曾經修習過網站設計相關課程的大學生參與，以問卷調查方式，進行網站品質特徵屬性類別的判定。)

其中「保健」一詞更是沿用自醫療名詞，故對於多數未曾學習或接觸過該理論者而言，實有其認知上的困難。因此，本研究有鑑於此，並為利於後續研究進行，擬針對「激勵-保健」的稱謂，重新予以命名，以期提出較適用於設計領域的因子名稱。

設計領域常用”通用設計”一詞表達由使用者的角度出發設計出適合的產品，所以研究後續將用”通用”取代”保健”。研究中的設計對象是”物”而保健因子和激勵因子都是以”人”為對象，因此研究中將品質評估模式中較常引用的”魅力”取代”激勵”。

3.延續階段一，此階段本研究增訂”危險因子”。

合併上一階段”通用因子”+”魅力因子” ，先前研究共計提出三個品質屬性，作為正式研究評估特徵屬性之品質鑑別判定的依據。，再結合文獻與專家焦點會議討論，擬訂出三大品質評估屬性之操作性定義，以作為正式研究中品質評估特徵的判定依據。擬訂原則除根據雙因子理論中激勵與保健因子之精神內涵外，並考量三構面間用字譴詞之一致性與對應性。將三大品質評估屬性操作性定義如下：

1. 魅力構面：可以「增進」使用者的點閱次數，在瀏覽過程中能提升使用者對需求的整體滿意程度， 或增加對網站之黏著度、信賴感，並願意將網站推薦給其他使用者等之各種情形或特徵稱之。

2. 通用構面：用來「維持」網站基本品質、協助使用者完成任務之基本功能，並不致影響使用者 情緒起伏等的各種情形或特徵稱之。

3. 危險構面：可能「降低」使用者瀏覽意願、侵犯個人隱私，或足以導致使用者跳離原瀏覽網站， 並引發不滿情緒等之各種情形或特徵稱之。

3-2 正式研究之模式建構流程與步驟

1. 階段一：彙整先前研究所建構之「視覺」、「使用」與「資訊」三大評估構面，共計 87 個網站品質 評估特徵，作為下一階段問卷發展之基礎。

2. 階段二：

問卷擬訂與設計

為了給一般受測者填問卷更有效度將問卷內容用字遣詞修正。

以立意抽樣方式。具上網經驗之15名大學生，分兩次進行。

受測者逐一檢視，若有不懂可提出問題，依據個人主觀經驗或認知提出教適當的字詞修正，作為本研究正是問卷的擬定參考。整理完畢後，請焦點小組會議專家2名，確認無誤後，再次(第二次)邀請一樣的受測者針對修正後的問卷再檢視一遍，且提供受測者未修正的原始題目比較。

正式調查問卷分兩部分。

第一，受測者基本資料與網站使用情況調查

第二，正式調查內容。

題目隨機排列，以李克特五點尺度量表維問卷評量方式。

階段三:

（1）步驟一：根據階段二設計而成之問卷為最終調查樣本，並依據台灣網路資訊中心（2009）調查所示，以便利抽樣方式廣泛針對具有上網經驗之一般大學生進行施測，預計施測人數為 500 人。

（2）步驟二：問卷回收，扣除無效問卷後，將以因素分析針對各構面進行因子縮減，以萃取共同因素， 並由研究者輔以文獻探討後加以命名。

4. 階段四：邀請上述專家焦點小組成員其中 3 位，針對上述研究結果，各成份所涵蓋的評估特徵裡，內容較有疑慮者進行調整，目的在於透過專家知能，務使各成份與評估特徵間更具適切性。

3-3 評估特徵之屬性類別判定

第一部份為屬性選項內容說明，為確保受測者皆能明瞭各屬性內涵，將輔以研究者進行解說；第二部份則為正式調查內容。該階段受測者將以未曾參與過本研究任何實驗之大學生或研究生，預計 40 名為主要施測對象，並請受測者根據個人網站瀏覽經驗與認知， 逐一為各評估特徵判斷其究竟應隸屬於通用、魅力亦或危險屬性。問卷回收後，除由研究者進行統計分析外，亦將透過無母數統計之卡方檢定進行考驗。

四、研究結果分析

第一次施測的問卷回收修正:

多數受測者對於（1）較為簡要或專有名詞，如：視認性、目標族群、cookies 等；（2）不易聯想，如：圖示隱喻須具適切性、應具個人化設定、搜尋任務應具引導性等；（3）較為雷同且不易區辨，如：應具多媒體的運用、媒體的運用應具多樣性等之陳述，有其理解上之困難。

專家進行內容修正後再次施測(第二次問卷):

，全數受測者對於問卷內容各題項之用詞陳述， 均已無疑慮，且能清楚了解題意內容。故本研究以修正確認過後之問卷題項，作為下一階段正式實驗施 測之最終調查問卷。

(讓受測者可以清楚理解問卷的意義及詞意，否則會造成誤差及降低效度)

4-2 受測者組成結構

500人 /18-25歲有大學學歷者/有五年以上上網經驗

4-3 適切性與信度分析

採用「取樣適切性量數」（KMO；Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy）進行適切性分析。

Kaiser（1974）指出當 KMO 值大於 0.8 時，適合進行因素分析。

適合進行因素分析。本研究三構面之 KMO 值界於 0.875~0.935 間；另外以 Bartlett 球形檢定法，其數值皆為 0.000，亦達顯著性，請見 表 1。綜合上述結果，顯示本研究量表題項間具有共同因素，適合進行因素分析。

此外，針對問卷三構面進行內部一致性分析，採用吳明隆（2007）建議：一份信度係數佳的量表或 問卷，其總量表的信度係數最好在 0.8 以上；如果是分量表，其信度係數最好在 0.7 以上。經檢驗後，本 問卷三構面 Cronbach’s α 界於 0.853~0.938 間，整體問卷的信度亦達 0.966，顯示量表具有良好內部一致 性，請見表 2。

4-4 因素分析

主成分分析法（principle component methods）並採用最大變異數法(varimax)進行因素分析，在因素的個數決定上，以特徵值（eigenvalue）大於 1 為評估標準。

視覺

使用

資訊構面

結論：

應用雙因子理論，以設計觀點的角度提出三大品質評估構面（視覺、使用、資訊），在透過通用－魅力－危險，三大品質評估屬性。

視覺構面大多是通用屬性，視覺美感為魅力屬性，使視覺產生疲勞為危險屬性。

使用構面多數也是通用屬性，操作上能滿足使用者的需求為魅力屬性，瀏覽過程造成負擔而為危險屬性。

資訊構面大多也是通用屬性，吸引使用者的設計為魅力屬性，資訊安全為危險屬性。

通過問卷調查可以發現大多數都為通用屬性，跟以往設計叫強調設覺或是功能層面的面相，已經從魅力屬性轉變為通用屬性，使用者對於個人安全及資訊也有要求，此現象都有反應在危險屬性當中。研究顯示現金的網站設計品質已經趨向一致，需要更人性化、獨特、豐富且安全的設計品質，才能夠滿足現今使用者的需求。網上設計應該先避免危險特徵，再來是通用基礎，最後創造魅力特質，能提升網站設計的整體滿意度。